「この機能も欲しい」と言われたときに、最初に見るもの
私たちは Hata-Raku・GuestNote・Shif-Match・LocaNote という4つの業務システムを自社で開発し、お客様に使っていただいています。運用を続けていると、「ここにもう一つボタンを足してほしい」「この画面に項目を追加してほしい」というご要望を、ほぼ毎週のようにいただきます。
ありがたいお声である一方、すべてをその場で「分かりました、作ります」と答えてしまうと、画面はどんどん複雑になっていきます。使う人が増えるほど操作に迷う人も増え、結局「どこに何があるか分からないシステム」になってしまいます。これは私たちが過去に実際に経験した反省です。
そこで今は、要望をいただいたら作る前に必ず一つ確認するようにしています。今すでにある機能が、実際にどれくらい使われているかです。
要望より先に、使われ方を見る
画面の見た目だけでは、どの機能が使われていて、どの機能が誰にも触られていないかは分かりません。そのため私たちは、裏側で操作の記録を取る仕組みを、開発のはじめの段階から組み込むようにしています。
要望をいただいたときは、この記録を先に確認します。
- 似たような操作がすでにあるのに使われていないなら、新しく機能を足す前に「今ある機能が見つけにくいだけ」という可能性を疑います。
- よく使われている画面への要望であれば、優先して検討します。
「要望が来た順」に対応するのではなく、「実際に使われている場所から直す」という順番に変えただけで、同じ開発の手間でも、より多くの方の手間を減らせるようになりました。
作らない、という判断も記録する
もう一つ大事にしているのは、「今回は作らない」と決めたときも、その理由を残すことです。要望をくださった方に「見送りました」とだけお伝えすると、忘れられたと感じさせてしまいます。利用状況のデータと合わせて、「この機能に近い操作は別の画面にあり、そちらの利用が増えています。しばらくこのままで様子を見ます」のように、根拠を添えてお伝えするようにしています。
これは熊猫商店の現場でも同じです。新しい項目をレジやセルフオーダーに増やす前に、まず今ある項目がどれだけ使われているかを見てから、足すかどうかを決めています。自分たちが使う立場でもあるからこそ、「便利そうだから足す」ではなく「使われているから足す」という順番の大切さを実感しています。
明日からできること
社内システムやSaaSを運用していて、要望への対応に追われているなら、まず「今ある機能のうち、よく使われているのはどこか」を一度数字で確認してみてください。要望に優先順位をつける軸が一つ増えるだけで、画面を複雑にせずに、本当に求められている改善へ手を入れられるようになります。