名古屋・金山の熊猫商店で新しい運用を試すとき、私たちが必ず守っているルールがあります。それは「変える条件はひとつだけにする」ということです。当たり前のようですが、現場では意外と守りにくいルールだと感じています。
変える条件をひとつに絞る
券売機の表示順を変えたい、呼び出しの方法も見直したい、メニューの写真も差し替えたい——こうした改善案は、思いついた順にまとめて実行したくなります。実際、以前の私たちもそうでした。
ところがまとめて変えてしまうと、結果が良くなっても悪くなっても「どれが効いたのか」が分からなくなります。表示順のおかげなのか、呼び出し方法のおかげなのか、写真を替えたせいなのか。複数の変更が混ざった状態では、次に同じ改善を他の場面に広げるときの判断材料になりません。
そこで私たちは、改善案が複数あっても実行は1つずつに分けています。効果が出なかった施策も含めて「なぜそう判断したか」が後から追えることを優先しています。
比べる期間は、同じ曲がり角で切る
条件をひとつに絞っても、比べる期間の取り方を間違えると同じ失敗をします。例えば平日の昼営業と、イベントがある週末の昼営業を比べても、変化の理由が運用の変更なのか客層の違いなのか切り分けられません。
私たちは、変更前と変更後を同じ曜日・同じ時間帯・できるだけ近い客数の帯で切って比べるようにしています。天候や近隣のイベントなど、運用以外の要因に気づいた日はその場でメモに残し、後から集計を見るときに「この日は条件が違う」と分かるようにしています。地味な作業ですが、これをやっておかないと、せっかくの検証がただの印象論に戻ってしまいます。
うまくいかなかった日こそ記録する
検証というと、うまくいった施策の記録ばかりに目が向きがちです。しかし私たちが大事にしているのは、むしろ結果が悪くなった日の記録です。何を変えて、何が起きて、どう元に戻したか。この記録がないと、同じ失敗を別の施策でもう一度繰り返してしまいます。
熊猫商店は私たちにとって、お客様に提案する前の「試す場所」でもあります。自分たちの店で先に失敗しておくことで、お客様の店舗には同じ失敗を持ち込まずに済みます。これは効率化そのものより、私たちが大切にしている価値だと考えています。
余白の使い方は、検証が終わってから決める
条件を絞り、同じ曲がり角で比べ、うまくいかなかった日も記録する——この手順を踏むと、改善にかかる時間は正直伸びます。ですが、どの施策が本当に効いたのかが分かれば、次に同じ時間を使うべき場所を迷わず選べます。
効率化によって生まれた時間をどこに使うかは、検証が終わったあとに決める。私たちはこの順番を崩さないようにしています。急いで広げるより、ひとつずつ確かめながら進める方が、結果的に遠回りにならないと感じています。