ピークタイムのレジ前に列ができると、多くの店舗で最初に出る案は「レジを増やす」「セルフレジを入れる」です。私たちも熊猫商店（名古屋・金山のラーメン店）で同じ場面を経験し、最初はPOSの台数を増やすことを考えました。
ただ、実際にレジの前に立って会計の様子を見てみると、台数ではなく手順のばらつきが行列を作っていることがあります。
会計の手順は、スタッフごとに違っている
会計は単純な作業に見えますが、実際には細かい分岐があります。
- 現金かキャッシュレスかの確認
- キャッシュレスの場合、どの決済手段かの確認
- クーポンや割引の有無の確認
- 会計の順番（確認してから端末操作か、操作しながら確認か）
この分岐の順番や聞き方が、スタッフごとに少しずつ違うと、1人あたりの会計時間にばらつきが出ます。忙しい時間帯はこのばらつきが積み重なり、列の長さとして表に出てきます。台数を増やしても、1台あたりの処理が遅ければ列は短くなりません。
まず手順を書き出して、どこで時間がかかっているか数える
台数を増やす前に私たちが実際にやったのは、会計の手順を紙に書き出すことでした。
- お客様が会計に来る
- 金額を伝える
- 支払い方法を確認する
- 端末を操作する
- クーポン・ポイントの有無を確認する
- お釣り・レシートを渡す
この6つのうち、どこで時間がかかっているかをスタッフごとに見てもらうと、「3と5の順番が人によって逆」「4を先にやってから3を聞き直している人がいる」といった違いが見えてきます。手順を統一するだけで、台数を増やさずに会計時間が短くなったケースがありました。
標準化してから、POS・セルフレジを検討する
手順を揃えたうえでなお行列が解消しない場合は、そこで初めてPOSの台数やセルフレジの導入を検討する段階だと考えています。手順がばらついた状態でセルフレジを入れると、今度はお客様自身が操作に迷う時間が、スタッフの会計時間の代わりに積み重なるだけになりかねません。
機械を増やす判断は、手順を揃えたあとの「それでも足りない部分」に対して行うものだと私たちは考えています。
明日からできること
- ピークタイムのレジ前に数分立ち、会計の手順をスタッフごとに観察する
- 気づいた違いを6つ程度のステップに書き出し、全員で確認する
- それでも行列が解消しない時間帯だけ、台数増強やセルフレジを検討する
効率化そのものが目的ではなく、短くなった会計時間で生まれた余白を、接客やオーダー対応に使えることが本題だと考えています。